En línea con las tendencias globales, el comercio electrónico creció de forma exponencial en la Argentina estos últimos 3 años. Así también evolucionó el customer journey, como se denomina la experiencia integral de compra online del cliente, desde el primer contacto hasta la posventa y la recompra. Esto supone grandes desafíos para las empresas: adaptar la mirada del negocio para poner a los usuarios en el centro utilizando herramientas tecnológicas innovadoras de forma estratégica a su servicio, y adoptar una experiencia omnicanal.

Existen cinco etapas del customer journey y todas parten de una premisa: hay tantas experiencias como clientes reales y potenciales. Por esa razón, como marca es preciso adoptar estrategias apalancadas por datos para entenderlos y brindarles soluciones personalizadas de punta a punta, incluso de manera anticipada.

El primer desafío es cómo acercarse a los potenciales clientes. Se podría pensar que la clave está en hacer énfasis en la estrategia de redes sociales, cada vez más utilizadas como canales de venta. Sin embargo, además de crear contenidos valiosos que conecten con las audiencias y prestar atención a las métricas, es necesario entender las redes sociales como un medio de comunicación bidireccional, donde el cliente espera una respuesta, para lograrlo compañías como la que represento ponen a disposición asesores que a través de diversos canales y con el uso de la tecnología dan una rápida respuesta y su correspondiente seguimiento .

Así como las fotos y los videos profesionales son imprescindibles en las tiendas online, también es necesario incorporar recursos que repliquen la experiencia de tener acceso al producto antes de comprarlo. Para eso, se pueden utilizar imágenes 3D, realidad aumentada y otras soluciones innovadoras. En esta instancia, es clave realizar pruebas A/B: con pequeños cambios estéticos que se muestran al 50 % de los usuarios del canal se obtienen datos valiosos para tomar decisiones estratégicas, que van desde mejoras en el proceso de compra hasta lanzamiento de ofertas personalizadas.

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Hay un aliado clave para que el recorrido online del cliente se convierta en una experiencia de compra satisfactoria: el asesor virtual. Además de responder dudas por diversos canales como WhatsApp, chat y videollamada, muestra productos relacionados y orienta en la toma de decisiones de cara al carrito online. Ese contacto personalizado acelera la conversión, y lo mejor: es muy valorado por los usuarios.

¿Qué pasa después de la compra según el paradigma del recorrido del cliente? Para robustecer la relación con los consumidores y lograr que estén cada vez más satisfechos con la propuesta de valor de la marca, no hay otra receta que presencia, presencia, presencia. Por ejemplo: el contenido de calidad acerca del uso y la garantía de los productos es un gran recurso para que el contacto, en vez de decaer, sea exponencial y relevante. Se busca que cada contacto, tenga un sentido para el consumidor, una utilidad.

Me permito agregar un eslabón a esta cadena que me parece igual o incluso de mayor importancia que los anteriores: la no compra. ¿Qué pasa cuando un consumidor prefiere no adquirir un producto de la marca al final del recorrido? Lo importante para el comercio electrónico es entender por qué se van. En este sentido, la integración con un sistema CRM —que gestiona todas las interacciones de la empresa con los clientes— y herramientas robustas de analítica web, son grandes herramientas para saber en tiempo real el porqué de cada carrito abandonado, así como también identificar oportunidades de mejora. El objetivo final no es revertir la decisión de no compra sino asegurarse de cuidar a los usuarios en toda su relación con la marca.

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